К нам обратился медицинский центр "Норма".
Это одна из самых крупных центров в городе Муроме Владимирской области. Он имеет 30 отделений, которые ежегодно посещают более 35 000 человек. Этот современный центр с высокотехнологическим оборудованием был создан в 2013 году. Он предоставляет пациентам комплекс услуг, в том числе по кардиологии, терапии, эндоскопии, лабораторным исследованиям, МРТ, УЗИ, проктологии, хирургии и др. Также в центре есть удобная зона ожидания с диванами, кофе и возможностью перекусить.
Цели заказчика
В медицинском центре есть небольшой call-центр, состоящий из 6-8 сотрудников, которые принимают по телефону звонки от пациентов. Там была установлена конфигурация 1С: Медицина. Поликлиника.
Заказчику нужно было помочь автоматизировать работу call-центра по записи пациентов, интегрируя работающую на тот момент телефонную систему на базе АТС "Панасоник" и программу 1С.
Такая потребность возникла из-за того, что до обращения к нам операторы заносили все данные по звонкам в локальные в excel-файлы, а уже потом из них - в программу 1С. Это приводило к потере оперативности и возможности совершения ошибок.
Предложенное решение и работы по автоматизации
Заказчику было нужно, чтобы:
- Входящий звонок на линию call-центра был принят оператором согласно его очередности,
- При звонке у оператора в программе 1С отразился пациент (если его номер есть в базе) и открылся документ события,
- Сформировался ряд отчетов по работе операторов по полученным им звонкам.
Исходя из данных пожеланий заказчика специалисты ГК «Комплект Софт» предложили им продукт фирмы "Miko". То есть нам было необходимо установить АТС "MikoPBX" на базе Asterisk и интегрировать в 1С панель телефонии "Miko".
Исходная схема работы выглядела следующим образом:
Рис. 1
Сначала сотрудниками компании "КомплектСофт" была установлена АТС "Miko" на отдельном компьютере в поликлинике для настройки и изучения.
Далее ИТ-специалисты медицинского центра предложили схему интеграции АТС Miko-АТС "Панасоник" через дополнительный телефонный шлюз, выделив при этом отдельную линию для тестирования.
Рис. 2
Однако, по итогам тестовых запусков, в этой схеме был выявлен большой недостаток – это долгое прохождения звонка по всем маршрутам, что вело к увеличению потери звонков.
После этого совместными усилиями сотрудников "КомплектСофт" и ИТ-специалистов заказчика сотрудники call-центра были переведены на новую АТС "Miko". При этом входящие линии также были заведены напрямую в новую АТС, а впоследствии, и вся телефония клиники была подключена на новую АТС "Miko", а сама АТС переведена на виртуальные мощности.
Рис. 3
Результаты
Таким образом, введение внедрения позволило установить заказчику IP АТС Miko PBX для работы операторов call-центра поликлиники, а телефония была интегрирована в систему 1С: Медицина. Поликлиника посредством панели телефонии "Miko".
Теперь у заказчика автоматизирована работа call-центра для записи пациентов, входящие звонки поступают согласно их очередности, можно оперативно вносить события в программу и получать отчеты с полной информацией по звонкам.
Остались вопросы?
