1С:Предприятие 8. CRM. Стандарт

Назначение и основные особенности:

• Программа предназначена для управления взаимоотношениями с клиентами в малом и среднем бизнесе, в том числе в секторе SOHO.
• Решение создано с помощью понятных каждому пользователю принципов, готовых отчётов и сценариев.
• Позволяет работать в информационной базе через web-браузер без потери возможностей и функциональностей программы.
• Программа не требовательна к аппаратному обеспечению («железу») и позволяет клиентам работать на уже имеющихся компьютерах.
• Программа доступна по цене для малого бизнеса.
• Широкие возможности для интеграции с другими системами и приложениями.

Обзор.

Первое, куда попадает пользователь, при входе в CRM-систему, это «Рабочий стол». Если его сравнивать с обычным Рабочим столом, где у нас есть Ежедневник, приклеены стикеры с напоминаниями по сегодняшнему дню, то выглядит он примерно так же. У нас есть Календарь, где мы можем планировать свои дела, телефонные звонки, встречи, совещания. Рядом Область задач, где мы можем поставить задачу своим подчинённым и проконтролировать их выполнение.
   

База клиентов.

В базе клиентов содержатся все юридические и физические лица, с которыми мы работаем. Их можно сортировать по папкам, как в windows (например: магазины, поставщики, покупатели) либо отображать списком.

Карточка клиента.

Это, своего рода, «копилка знаний» о каждом клиенте. Карточка клиента содержит название, адреса и телефоны, электронные адреса, описание в свободной форме, тип отношений с клиентом (например: VIP-клиент, конкурент, поставщик, постоянный клиент, потенциальный или потерянный клиент, и другое). В карточке клиента указываются основное контактное лицо, физический адрес или адрес склада, коды, необходимые для выставления счетов, отрасль и так далее. Вкладка «контактные лица» позволяет нам держать информацию о сотрудниках, с которыми мы контактируем, а поле «Должность» позволит нам избежать при контакте таких курьёзных ситуаций, как звонок нового менеджера по продажам генеральному директору с просьбой позвать директора. Если необходимо, эта вкладка позволит содержать любую информацию о контактных лицах: дни рождения, пол, рост и так далее. Договоры содержат все договоры с видами цен (оптовая, розничная, сезонные скидки).
Контакты с клиентами. Их бывает так много, что мы порой забываем, о чём в них шла речь. В CRM –системе можно регистрировать все контакты с помощью удобных пиктограмм: Продажа, Задание, Напоминание, Входящий и Исходящий звонок, Письмо, e-mail, sms, Встреча. Зачем хранить всю информацию о встречах и звонках? Нередки рабочие ситуации, когда один сотрудник временно берёт на себя работу другого, пока тот в отпуске или болеет. Взявший на себя работу сотрудник может посмотреть все взаимодействия с клиентом, в том числе уже запланированные в будущем: встречи, выставления счетов, доставки, что позволит избежать ситуаций, связанных с невыполнением обязательств. Так же список взаимодействий может быть полезен руководителю, для контроля, например, за работой с важным клиентом.
 

«Рабочий стол».

Все контакты, которые мы вели с клиентом, прошлые и запланированные, попадают в календарь на рабочем столе CRM на нужную дату и время. События можно создавать прямо из календаря (запланировать встречу или какое-либо действие). События можно редактировать, перетаскивать и создавать напоминания. Календарь позволяет смотреть загрузку по своим коллегам и подчинённым на нужный день, неделю или месяц. Это очень удобно, например, вы находитесь в командировке и можете видеть, чем в данный момент заняты ваши сотрудники. Вы можете запланировать сотруднику какое-то действие или назначить задание. И когда сотрудник в следующий раз откроет «рабочий стол», он будет оповещён о назначенном ему задании. Так же, с помощью просмотра занятости очень удобно планировать совещания с коллегами. Каждому событию (звонку, встрече) можно создать напоминание, причём это напоминание может быть в icq, skype или в виде всплывающего окна в самой срм – системе.
   

Задачи.

Модуль для постановки задач сотрудникам или себе. Удобное диалоговое окно позволяет задать Исполнителя, Срок, и Проверяющего, который следит за выполнением задачи. С помощью него задача ставится сразу двоим сотруникам: исполнителю и, например, его непосредственному руководителю.
   

Отчёты и анализ.

Можно посмотреть, чем конкретно сегодня занимался тот или иной сотрудник. Сколько действий он выполнил: звонков, встреч, рассылок. Мы можем так настроить црм систему, что бы она выделяла в отчёте цветом тех сотрудников, которые не выполнили какую-то задачу. Пример: регламент требует совершать в день не менее 5 контактов с клиентами. Мы не только сразу можем видеть это, но и понять, почему это произошло, открыв список дел этого сотрудника и увидев, например, длительные встречи с клиентами или переговоры. Анализ клиентской базы по типам отношений с клиентами позволит нам понять, сколько у нас разовых покупателей или потерянных клиентов. Ещё одним полезным отчётом является «клиенты без взаимодействий по ответственным менеджерам». С его помощью мы можем посмотреть, с какими клиентами мы не контактировали, например, за месяц. Тут надо понимать, что если мы не контактируем постоянно с клиентами, они переходят в категорию потерянных. Поэтому такой отчёт позволит нам увидеть, кто из сотрудников за период не совершил ни одного контакта с этим клиентом и сразу поставить ему задачу, а ответственному – взять на контроль этот контакт.
   

Почтовый менеджер и мастера рассылок.

В crm на 1С реализован собственный почтовый менеджер. Почему удобно пользоваться им, а не, скажем, сторонним почтовым клиентом? Пример: типичная ситуация, когда при уходе сотрудника вся переписка с клиентами из его почтового клиента «уходит» вместе с ним. Если ваши сотрудники пользуются 1С CRM системой, то вся переписка с клиентами находится в ней. Встроенный в 1с срм почтовый клиент позволяет «привязывать» все письма к нужному клиенту, и, таким образом, видеть эти взаимодействия в карточке клиента. Встроенный почтовый менеджер включает в себя «мастер рассылки», позволяющий воздействовать на клиентов прямо из crm- системы. Мастер служит для удобного создания будущих шаблонов и отборов групп клиентов, по которым будет производиться рассылка. Например, можно отобрать только тех клиентов, которые отмечены в crm системе как просившие уведомить их о поступлении новой продукции, и применить фильтры по региону, городу, отрасли, статусу клиента и другим полям. Факт рассылки так же фиксируется в карточке клиента. Мастер позволяет, создав рассылку заранее, выполнить её потом. С помощью мастера SMS-рассылки можно так же отобрать только нужных клиентов и задать параметры отправки, например, для того, что бы рассылка приходила только в рабочее время. Модуль рассылки очень прост, а о правилах работы с ним и его настройках можно прочитать на сайте sms4b.

Мастер поиска новых клиентов и холодные звонки.

Включает в себя простой «скрипт звонка» (план разговора с потенциальным клиентом), средство импорта клиентов из файла (с мастером сопоставления полей). Одно из удобств работы с таким «мастером» то, что такие «холодные» клиенты не попадают сразу в основную базу, захламляя её, а содержатся в отдельном списке и вся работа с ними, включая напоминания и анализ результатов работы с ними, производится в этом «мастере». И только заинтересовавшиеся клиенты переходят в основную базу.
 

Продажи.

Справочник товаров и услуг. В crm для продаж товары и услуги могут быть рассортированы по папкам или, если это удобно для работы, представлены списком. Карточка товара содержит краткое и полное наименование, тип, единицы измерения, цены и ценовые группы, а так же фотографию и описание. Продажа может происходить как из справочника, так и из мастера телефонного звонка, при этом в карточке клиента фиксируется и звонок и эта сделка. При этом вы можете создавать свои шаблоны сделки, характерные для работы именно вашей организации. Например, продажа в crm юридическому лицу это бизнес-процесс, и может содержать такие шаги как: демонстрация товара, коммерческое предложение, ожидание обратной связи по этому предложению, заключение договора, выставление счёта, поступление оплаты, отгрузка товара клиенту, получение отзыва. Для всех шагов могут быть назначены даты начала и окончания и ответственные. Для ответственных crm-система формирует задания на «Рабочем столе» и, по мере их выполнения передаёт выполнение следующих шагов другим ответственным. Например, задание на отгрузку товара появляется на «Рабочем столе» нужного сотрудника после того, как поступила оплата. Данные об оплатах поступают из «1С: Бухгалтерии» через механизм двустороннего обмена данными. Прямо из Списка товаров и услуг можно создавать и отправлять коммерческие предложения клиентам, при этом СКЬ –система сама берёт необходимые данные из карточки клиента и заполняет коммерческое предложение нужными данными. На этих операциях сотрудники отдела продаж могут экономить значительное время, так как заменяет собой многочисленные операции копирования-вставки.
Все продажи по всем клиентам можно видеть в окне продаж, статусы продажи (в работе, успех или отказ), текущие этапы (демонстрация, заключение договора). Состояния сделки, как и причины отказов, можно создавать самостоятельно и потом анализировать ситуацию. Различные фильтра позволяют видеть, например, клиентов, которые уже оплатили, но ещё не получили товар для того, что бы довести работу до конца.
   

Аналитика.

Продажи по ответственным менеджерам. Позволяет увидеть результативность каждого сотрудника, в разрезе дат, юридических лиц, сделок и других критериев. crm +для продаж позволяет задать, например, выделение цветом, значимых продаж, что очень удобно для мотивации.
Дебиторская задолженность. Позволяет смотреть задолженности в разрезе периодов и клиентов.
Воронка продаж. Строится по определённому шаблону и позволяет увидеть этапы (демонстрация товара, выставление коммерческого предложения, ожидание результата, заключение договора, выставление счёта, оплата) и сколько клиентов на каждом из этапов находится, и какое количество денег сосредоточено на каждом из них. Надо понимать, что на каждом из этапов происходит некий отсев клиентов, их отказ от работы с нами. Воронка позволяет спрогнозировать, например, какое количество клиентов нужно компании для того, что бы заработать желаемое количество денег. Воронка продаж позволяет делать анализ по самым разным критериям и оценивать работу сотрудников, понимать, на каком этапе работы происходит наибольший отсев клиентов или какие товары нужно продвигать в первую очередь.   

Дополнительные возможности.

Для небольших компаний приятной возможностью станет быстрое развёртывание CRM от 1С. «Мастер настройки» вкупе с «Помощниками» и понятными справочными материалами позволят быстро перенести данные о клиентах и товарах из таблиц Excel, Outlook и из «1С бухгалтерии», поможет заполнить необходимые данные о Вашей компании. Система «1С: CRM Стандарт 2.0» содержит в себе только те функции, которые наиболее востребованы именно небольшими компаниями, но при этом и позволяет добавлять необходимые поля и свойства самими сотрудниками без программирования. Данная срм система позволяет работу с ней через интернет и при этом не требовательна к пропускной способности канала или ресурсам компьютеров сотрудников.

Купить 1С:Предприятие 8. CRM. Стандарт